力推維修性技術(shù) 順豐豐修與中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)改寫售后行業(yè)樣貌
新中國(guó)七十年的輝煌成就，是一部恢弘的史詩(shī)。在這部史詩(shī)中，中國(guó)家電業(yè)成就了羽化成蝶的非凡歷程，逐步崛起成為全球市場(chǎng)中的中國(guó)制造業(yè)脊梁。在大踏步式前行的家電業(yè)發(fā)展中，家電售后服務(wù)終于在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代跨上了“局變?nèi)P”的快車，作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要組成部分的家電服務(wù)業(yè)，服務(wù)差異拉大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)日益凸顯，打破產(chǎn)品同質(zhì)化藩籬，實(shí)現(xiàn)從專注產(chǎn)品的可靠性技術(shù)到服務(wù)的維修性和保障性技術(shù)，引領(lǐng)AIoT時(shí)代的家電業(yè)發(fā)展。
9月20日，圍繞家電售后服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力——維修性技術(shù)，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)劉文杰在2019“百帶千”大聚會(huì)會(huì)后接受采訪時(shí)表示：家電售后維修服務(wù)業(yè)的整體技術(shù)進(jìn)步，已經(jīng)從提高產(chǎn)品的售后維修技術(shù)延伸到產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的維修性技術(shù)，除了要提高產(chǎn)品的售后維修技術(shù)水平，還要解決產(chǎn)品本身是不是容易維修和好不好保障的問題。
中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)劉文杰
家電產(chǎn)品的可靠性技術(shù)和維修性技術(shù)以及保障性技術(shù)，構(gòu)成了家電產(chǎn)品完整的質(zhì)量保障體系。推進(jìn)維修性技術(shù)研究工作，核心解決的是降低企業(yè)及用戶成本的問題，同時(shí)借助維修性技術(shù)倒逼產(chǎn)品質(zhì)量的提升。中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)與順豐旗下售后供應(yīng)鏈服務(wù)品牌豐修科技（下簡(jiǎn)稱“順豐豐修”）牽頭，深入開展家電產(chǎn)品的維修用時(shí)測(cè)試及維修性典型案例征集工作，這為中國(guó)乃至全球家電產(chǎn)品的質(zhì)量體系發(fā)展提供了怎樣的樣板？
維修性技術(shù)的前世今生
隨著AI、IoT、5G等ICT技術(shù)的發(fā)展，推動(dòng)家電產(chǎn)品在智能化、高端化的道路上快速前行，一眾標(biāo)榜“全能”“高科技”的銷售賣點(diǎn)讓人們多掏了費(fèi)用，出現(xiàn)故障后卻并不讓人順心。對(duì)此，劉文杰指出，“家電產(chǎn)品的質(zhì)量體系，在中國(guó)，家電界一直關(guān)注的是可靠性技術(shù)，它解決的是產(chǎn)品的質(zhì)量、性能問題，卻忽視了維修性技術(shù)和保障性技術(shù)的發(fā)展。”
維修性技術(shù)不被重視乃至抵觸的根結(jié)有二：首先是技術(shù)上的難以攻克。研發(fā)人員的技術(shù)水平有限，只能讓產(chǎn)品還帶著不好安裝、不好維修的先天性缺陷推向市場(chǎng)；其次為經(jīng)濟(jì)上的不劃算。由維修性技術(shù)導(dǎo)致的瑕疵，需要通過保障性技術(shù)，如借助維修設(shè)備、工具、儀器儀表、備份器材等來(lái)解決，這又涉及企業(yè)后續(xù)的追加成本投入，繼而影響整體市場(chǎng)的價(jià)格走向。
家電售后服務(wù)是一個(gè)實(shí)行全系統(tǒng)、全壽命管理的有機(jī)環(huán)節(jié)，生產(chǎn)企業(yè)在研發(fā)設(shè)計(jì)前期理應(yīng)重視維修性和保障性，這關(guān)乎企業(yè)、用戶和服務(wù)商三方的利益。值得關(guān)注的是，歷經(jīng)16年的發(fā)展，有別于早期維修性技術(shù)在國(guó)內(nèi)幾近“無(wú)人知曉”的窘境，如今維修性技術(shù)的發(fā)展逐漸透露出多重利好。
維修性技術(shù)發(fā)展的天時(shí)地利人和
天時(shí)∣時(shí)機(jī)的漸趨成熟
中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)從2003年著手開展維修性技術(shù)相關(guān)工作，通過多年對(duì)多品牌、多品類產(chǎn)品的維修性技術(shù)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)，堅(jiān)定產(chǎn)品質(zhì)量體系中的可靠性、維修性和保障性是家電售后服務(wù)真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力，印證了售后服務(wù)可以推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的提升和改進(jìn)。加之5G萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代，諸如智慧衛(wèi)浴、智慧廚房、智慧客廳等家電的系統(tǒng)集成，使得企業(yè)越來(lái)越關(guān)注用戶電器產(chǎn)品使用場(chǎng)景化的過程，一整套設(shè)計(jì)研發(fā)必須考慮相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的可拆、可裝、可維修問題，動(dòng)輒牽一發(fā)而動(dòng)全身。
地利∣協(xié)會(huì)x廠商x服務(wù)商共解售后之殤
2019年度家電產(chǎn)品及品牌維修性技術(shù)與維修時(shí)間測(cè)試及案例調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，上門服務(wù)全流程維修平均用時(shí)是26.6小時(shí)，其中領(lǐng)候部件用時(shí)占90%。上門服務(wù)人員的維修用時(shí)過長(zhǎng)，說明企業(yè)的售后網(wǎng)點(diǎn)布局及派單系統(tǒng)出現(xiàn)問題；其次，產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)的繁多導(dǎo)致售后安裝、維修的零部件儲(chǔ)備需求激增，零部件流通已成為企業(yè)極大的困擾。劉文杰表示，協(xié)會(huì)在2007年就提出來(lái)要建立流動(dòng)性的服務(wù)站及共建備件倉(cāng)，所幸的是越來(lái)越多的企業(yè)廠商、服務(wù)商也逐漸意識(shí)到這個(gè)問題，從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、信息系統(tǒng)、備件倉(cāng)儲(chǔ)維度為有效解決服務(wù)耗時(shí)長(zhǎng)、備件流通不暢之難做出努力。
人和∣年青一代研發(fā)及售后團(tuán)隊(duì)崛起
2010年以來(lái)，企業(yè)的前端研發(fā)及售后服務(wù)組織發(fā)生了根本性的改變。年輕一代的專業(yè)技能儲(chǔ)備足以支撐他們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)前期就考慮到產(chǎn)品好不好安、好不好修、好不好拆等問題，同時(shí)，企業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)開始意識(shí)到維修性技術(shù)和保障性技術(shù)的重要性。順豐豐修作為深耕后市場(chǎng)的專業(yè)第三方服務(wù)商，延續(xù)母品牌順豐的品質(zhì)服務(wù)基因，在中國(guó)已與多個(gè)行業(yè)、跨品類頭部廠商達(dá)成戰(zhàn)略合作，服務(wù)品牌達(dá)160+；500萬(wàn)+的龐大用戶群體，可實(shí)現(xiàn)上門服務(wù)的先天優(yōu)勢(shì)，為維修性技術(shù)提供了海量的真實(shí)有效典型案例及維修用時(shí)測(cè)試數(shù)據(jù)。同時(shí)，豐修參與工信部《信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修員》國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)編寫審定、題庫(kù)開發(fā)及職業(yè)資格鑒定，為促進(jìn)家電業(yè)的發(fā)展持續(xù)輸出高素質(zhì)勞動(dòng)者和技能人才。
順豐豐修：技術(shù)+服務(wù)構(gòu)建售后生態(tài)圈
家電產(chǎn)品如何實(shí)現(xiàn)在為人們帶來(lái)美好智慧生活的同時(shí)，又不任性出故障，這既需要研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的“優(yōu)生”，又需要使用維修階段的“優(yōu)育”。順豐豐修公共關(guān)系副總裁鄭磊表示，目前來(lái)看，整體智能家居開始向著智能生態(tài)系統(tǒng)化方向發(fā)展，這一切都離不開優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)體系的支撐。豐修將緊抓家電售后服務(wù)的技術(shù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的命脈，逐步實(shí)現(xiàn)“什么都能修”：一是積極參與維修用時(shí)及維修案例征集工作，售后環(huán)節(jié)倒逼企業(yè)前端產(chǎn)品研發(fā)品質(zhì)提升；其次，順豐豐修的未來(lái)將不止于手機(jī)、智能硬件，在產(chǎn)品更新?lián)Q代的同時(shí)，豐修售后服務(wù)行業(yè)、品類、技術(shù)亦能做到與時(shí)俱進(jìn)，構(gòu)建起一個(gè)良性且正向健康有序發(fā)展的售后生態(tài)圈。
順豐豐修提供多行業(yè)、跨品類、一體化售后供應(yīng)鏈服務(wù)解決方案
作為協(xié)會(huì)2019年度家電產(chǎn)品維修性技術(shù)研究工作組成員單位之一，順豐豐修從兩個(gè)維度出發(fā)與協(xié)會(huì)共同推進(jìn)維修性技術(shù)研究工作的開展。一方面，協(xié)會(huì)牽頭服務(wù)商持續(xù)性地推進(jìn)維修用時(shí)測(cè)試及案例征集。豐修通過對(duì)不同品牌/品類維修用時(shí)測(cè)試及維修案例搭建數(shù)據(jù)庫(kù)，為提高品牌廠商的生產(chǎn)效益提供數(shù)據(jù)支撐；另一方面，借助售后反哺前端產(chǎn)品研發(fā)。比如，豐修在服務(wù)B端客戶時(shí)會(huì)制做一份硬件分析報(bào)告，從技術(shù)角度分析產(chǎn)品哪些部位故障率高，以及客戶愿意支付多少維修費(fèi)，從此類細(xì)節(jié)入手幫助廠商了解自己的客戶群體。后端支持前端，反哺科技產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)，最終形成一個(gè)良性成長(zhǎng)的生態(tài)圈。
在消費(fèi)電子、家電家居行業(yè)增速放緩，以及5G、IoT、AI技術(shù)快步走來(lái)的時(shí)代，跨界、融合已經(jīng)成為常態(tài)。作為順豐龐大的帝國(guó)版圖上的一員，依托順豐強(qiáng)大的物流基因，順應(yīng)新零售場(chǎng)景下服務(wù)升級(jí)的趨勢(shì)，豐修成長(zhǎng)于3C產(chǎn)品售后服務(wù)領(lǐng)域的開疆拓土，同時(shí)敏銳地瞄準(zhǔn)AIoT后服務(wù)市場(chǎng)空白，成功換道超車。未來(lái)，順豐豐修將與協(xié)會(huì)圍繞維修性技術(shù)實(shí)現(xiàn)兩個(gè)突破：讓維修用時(shí)測(cè)試及維修案例調(diào)研常態(tài)化；推動(dòng)維修性技術(shù)、保障性技術(shù)相應(yīng)國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)乃至強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的起草落地。
順豐豐修榮獲2019年度全國(guó)TOP20家電服務(wù)商品牌
70年滄海桑田，新時(shí)代革命巨變推波助瀾，萬(wàn)物互聯(lián)下的服務(wù)業(yè)發(fā)展任重而道遠(yuǎn)！經(jīng)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)調(diào)研，豐修等20家家電服務(wù)商進(jìn)入“2019年度全國(guó)TOP20家電服務(wù)商”。豐修參與開展維修性工作，足見豐修以服務(wù)專業(yè)性、安全性、保障性得到客戶和市場(chǎng)的認(rèn)可。鄭磊表示，“隨著存量時(shí)代和智能硬件時(shí)代的到來(lái)，在服務(wù)+技術(shù)的雙引擎驅(qū)動(dòng)下，豐修將朝著成為與巨頭、廠商和協(xié)會(huì)值得信賴的服務(wù)管家不斷前行。”
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