家電維修貓膩多山山快修巧妙化解行業(yè)難題
無病假修、小病大修、坐地起價、高價推銷產(chǎn)品輔件，這是當(dāng)前家電行業(yè)售后服務(wù)行業(yè)面臨的棘手問題。家電售后行業(yè)的不規(guī)范服務(wù)導(dǎo)致家電品牌名譽受損、客戶成為待宰的羔羊等諸多問題叢生，家電售后服務(wù)行業(yè)變革需要重視。
家電品牌方將服務(wù)外包給第三方家電售后服務(wù)企業(yè)，為用戶提供免費安裝服務(wù)本是方便客戶的事情。但在利益驅(qū)動下，市場上一些不良維修企業(yè)在免費安裝服務(wù)之外下功夫，想方設(shè)法讓用戶消費。
披著免費服務(wù)的外衣，利用各種手段高價推銷配件，賺取高額提成;價格不透明，隨意加價，漫天要價，價格沒有跟隨市場行情變化，而是跟隨家電服務(wù)行業(yè)的不良風(fēng)氣高速增長。還有一些“因人定價”的多標(biāo)準(zhǔn)行為，也是家電服務(wù)行業(yè)弊病。
借助家電無病假修，收取高額維修費用現(xiàn)象時常發(fā)生。一根鐵絲卡住了排水閥門，沒有更換任何零件就可以賺取280元的服務(wù)費。返廠維修家電更是騙局，號稱家電返廠維修，費用較高，實則服務(wù)是在維修點完成。不僅如此，還需要花樣作秀，在家電上留些維修痕跡，以此證明確實維修過。
除了上述問題外，小病大修也成為了家電維修市場的一大通病。將小問題說成大問題，用修大件的價錢修理小毛病，實現(xiàn) “掉包服務(wù)”。在一明一暗的服務(wù)過程中，就可以實現(xiàn)利益最大化。
規(guī)范、嚴(yán)格要求、自律是企業(yè)健康成長的關(guān)鍵因素。做到規(guī)范管理，完成高品質(zhì)交付，創(chuàng)造品牌方價值、實現(xiàn)用戶美好消費體驗等是家電售后服務(wù)平臺山山快修一直努力的方向。
首先，一個正確的價值觀念是企業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，山山快修以品質(zhì)至上、規(guī)范透明、精益求精作為企業(yè)發(fā)展支撐，將一切服務(wù)圍繞提升用戶體驗和創(chuàng)造合作伙伴價值展開，企業(yè)發(fā)展之初立意明確，才能確保發(fā)展過程中，發(fā)展方向不會發(fā)生偏差。
其次，企業(yè)在運用過程中，需要實行嚴(yán)格的管理機(jī)制。在應(yīng)對如何規(guī)避亂收費現(xiàn)象對用戶造成的心理挫傷時，山山快修提出全程透明機(jī)制：2小時接單、預(yù)約時間準(zhǔn)時上門、師傅檔案公示、全流程價格公示、維修流程公示等，規(guī)避亂收費的環(huán)節(jié)、杜絕亂收費行為。
山山快修以結(jié)果為導(dǎo)向，將服務(wù)滿意度作為重要的考核標(biāo)準(zhǔn)。定期統(tǒng)計客戶投訴率、滿意度，對服務(wù)部門、維修師傅采取獎懲措施。同時，定期做回訪調(diào)查、投訴調(diào)查也是保障用戶服務(wù)滿意的重要措施。只有做到自檢、自查才能發(fā)現(xiàn)并解決問題。
如何有效保障和提高維修師傅收入也是促進(jìn)規(guī)范作業(yè)的重要措施。山山快修通過線上自動派單系統(tǒng)，為維修師傅提供了充足的服務(wù)機(jī)會，但也要接受平臺嚴(yán)格的服務(wù)管制;這樣一來，師傅在收入增加的同時，服務(wù)水平也有了提升。
誠信、規(guī)范、質(zhì)量是家電售后服務(wù)企業(yè)的生命。只有嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范作業(yè)、運營才能求得穩(wěn)健發(fā)展，成功過程中沒有捷徑，只有踏踏實實的服務(wù)才是正途。
