坐擁億萬(wàn)的家電服務(wù)市場(chǎng)蛋糕 真的是硬骨頭？
一年一度的家電盛宴618將至，企業(yè)忙著站臺(tái)、平臺(tái)忙著宣傳，而消費(fèi)者不是忙著買買買，就是忙著奔跑在買買買的路上。場(chǎng)面雖然熱鬧，但當(dāng)消費(fèi)者交錢的剎那，企業(yè)踏實(shí)了、平臺(tái)高興了，可用戶的心卻提到了嗓子眼。
為啥?因?yàn)槭酆蠓⻊?wù)唄!可以說(shuō)，家電服務(wù)市場(chǎng)一直都是家電行業(yè)不能言說(shuō)的痛。
時(shí)間退回到今年央視315晚會(huì)上，節(jié)目曝光了家電售后維修亂象，讓人們把目光再度聚焦到家電服務(wù)上。不久之后，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)再次出擊，發(fā)布了《2019年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》。
該報(bào)告指出，2019年第一季度，全國(guó)消協(xié)組織受理商品類投訴82866件，其中家用電子電器類共22451件，占商品投訴總量的27.09%，位居商品類投訴第一。另外，就整個(gè)投訴統(tǒng)計(jì)而言，售后服務(wù)類投訴以32.06%的占比成為首要問(wèn)題�？上攵谒行袠I(yè)中投訴最高的家電類產(chǎn)品的售后服務(wù)類投訴，也一定居高不下。
一邊是消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)的不滿，而另一邊則是媒體及行業(yè)專家反復(fù)強(qiáng)調(diào)的關(guān)于家電售后的重要性。許多媒體都屢次表示，在家電行業(yè)整體表現(xiàn)不佳的當(dāng)下，市場(chǎng)會(huì)衍生出那便是家電后服務(wù)市場(chǎng)。因?yàn)�，�?duì)于家電企業(yè)而言，售后服務(wù)是產(chǎn)業(yè)鏈中最重要的一環(huán)，甚至可以影響盈利和自身的成長(zhǎng)。目前我國(guó)家電市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入存量市場(chǎng)，而巨大的市場(chǎng)保有量便意味著同等數(shù)量的服務(wù)需求，家電后服務(wù)市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的重要性不言而喻。
從調(diào)研和數(shù)據(jù)方面也可得出相同的結(jié)論，據(jù)了解，蘇寧和國(guó)美先后發(fā)布了統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
蘇寧在《2019年一季度家電消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》里指出，消費(fèi)升級(jí)背景下，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的要求越來(lái)越高，這也要求零售商提供從售前、售中、售后和增值服務(wù)等全流程的一站式服務(wù)。家電產(chǎn)品中，尤以空調(diào)、彩電、廚電產(chǎn)品對(duì)安裝服務(wù)的要求較高，這也對(duì)品牌及渠道商的售后服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。
中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，早在2017年家電安裝、維修、上門、零部件四項(xiàng)服務(wù)收入便高達(dá)2600多億元;此外，清洗、維護(hù)、保養(yǎng)、延保、集成整套解決方案等新興新型服務(wù)收入更是達(dá)到了2800多億元。蘇寧指出，到2020年家電服務(wù)行業(yè)將有萬(wàn)億市場(chǎng)。
此結(jié)論，國(guó)美的《2019國(guó)民精品消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》也給予了肯定。國(guó)美在報(bào)告里指出，消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)的關(guān)注正在日漸提升。該報(bào)告顯示，2017年被稱為“中國(guó)家電服務(wù)元年”，中國(guó)家電服務(wù)收入超過(guò)5000億，預(yù)計(jì)2020 年，家電服務(wù)業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展的業(yè)務(wù)收入將超萬(wàn)億元。
坐擁億萬(wàn)的家電服務(wù)市場(chǎng)，無(wú)疑是一塊大蛋糕。家電行業(yè)向服務(wù)要紅利的走向可想而知，畢竟億萬(wàn)的市場(chǎng)無(wú)疑會(huì)成為行業(yè)重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)之一。已經(jīng)有不少家電廠商和渠道商將重點(diǎn)放在了服務(wù)上，因此而催生的第三方服務(wù)平臺(tái)不在少數(shù)。
可正因如此導(dǎo)致了大蛋糕變成了硬骨頭，出現(xiàn)了前文所提的售后服務(wù)投訴居高不下的問(wèn)題。無(wú)病假修、小病大修、漫天要價(jià)、看人下菜碟，甚至有意破壞家電產(chǎn)品再維修，這樣的問(wèn)題不僅僅存在于三四線市場(chǎng)，或者小品牌，一二級(jí)市場(chǎng)甚至某些大品牌也有此類事件發(fā)生。
究其原因，有媒體給出了分析。第一，品牌商自建售后團(tuán)隊(duì)是一筆不小的支出，所以傾向于“甩鍋”給第三方平臺(tái)圖省事，當(dāng)免費(fèi)服務(wù)不能保證第三方平臺(tái)利益時(shí)，變相服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。第二，第三方平臺(tái)不僅缺乏對(duì)于售后人員的培訓(xùn)和管理，更缺乏行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，管理混亂導(dǎo)致家電服務(wù)市場(chǎng)混亂，進(jìn)而導(dǎo)致家電后服務(wù)市場(chǎng)變成了一塊難啃的蛋糕。
可現(xiàn)實(shí)是，家電行業(yè)目前必須要啃這塊億萬(wàn)元的蛋糕，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)于家電服務(wù)的要求也會(huì)越來(lái)越高。服務(wù)質(zhì)量直接影響用戶體驗(yàn)，進(jìn)而決定用戶粘性和產(chǎn)品復(fù)購(gòu)率�？傊绻⻊�(wù)做不好，丟失的不僅僅是億萬(wàn)級(jí)的家電后服務(wù)市場(chǎng)，還有可能是已經(jīng)購(gòu)買產(chǎn)品的用戶。
或許，家電企業(yè)可以從渠道商那里窺得良策。蘇寧在2019年首創(chuàng)了空調(diào)可視化安裝模式，并打算運(yùn)用到此次618當(dāng)中。消費(fèi)者可遠(yuǎn)程觀看安裝實(shí)況，并且在南京、上海等等諸多城市的樓盤做了試點(diǎn)。在收費(fèi)方面，蘇寧強(qiáng)化售后標(biāo)準(zhǔn)，要求零售商也對(duì)安裝人員的行為及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，并提供相關(guān)的售后反饋渠道。
再來(lái)看看京東，它早在4月份就成立了“家電誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)盟”，并為自家服務(wù)注入了許多高科技元素。售前，京東家電的AI精準(zhǔn)服務(wù)將讓消費(fèi)者快速準(zhǔn)確地獲得適合自己的產(chǎn)品資訊和建議。售中，京東家電的“共享可視互聯(lián)”和“透明安心消費(fèi)”服務(wù)將幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)全程可視化的監(jiān)控和管理，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。而在一直為人詬病的售后階段，京東家電讓“物聯(lián)交互服務(wù)”出手相助，為消費(fèi)者提供一站式服務(wù)平臺(tái)，不僅可以全屋家電上門定，IoT物聯(lián)智能服務(wù)還將通過(guò)內(nèi)置的IoT芯片實(shí)現(xiàn)家電全生命周期的主動(dòng)服務(wù)管理，讓“生病”的家電主動(dòng)預(yù)警和報(bào)告自己的問(wèn)題。
有一句說(shuō)爛了的雞湯——辦法總比困難多。家電服務(wù)市場(chǎng)的億萬(wàn)蛋糕就擺在那里，到底是蛋糕是硬骨頭?還是自己的牙不好啃不動(dòng)?全看企業(yè)怎么做了
