誰來推動電器上門服務(wù)跨入「消費者主權(quán)」時代？
讓電器上門服務(wù)從“開盲盒”變成“滿意100”，是一個背靠萬億市場的系統(tǒng)工程。如今，上門服務(wù)的體驗升級在全行業(yè)的努力下，找到了一把有用的鑰匙。
電器新功能層出不窮，新的痛點也來了
都說中老年消費者害怕買電器，是因為“和時代脫節(jié)”，但實際上，一個關(guān)于購買電器的新痛點，正在全年齡段的消費者中蔓延。
在中國的服務(wù)市場，“電器上門服務(wù)難”，一直困擾著諸多消費者。在電器消費的服務(wù)鏈條中，一個事實是，消費者選購、下單，只是過了第一關(guān)。在電器服務(wù)工程師上門之后，消費者需要回答對方給出的很多“選項”，銅管用擠壓管還是拉伸管？冷凝水管用什么材質(zhì)？回風管長些還是短些？消費者往往會對這種“選項”不知所措。
中國消費者協(xié)會公布了一組調(diào)查結(jié)果：電器消費過程中，消費者最關(guān)注的的是售后服務(wù)，會將售后服務(wù)的專業(yè)性，便捷性作為考慮的一環(huán)。某種意義上，這一數(shù)據(jù)體現(xiàn)出了電器服務(wù)工程師與消費者之間“微妙”的關(guān)系。
對于電器品牌而言，自然希望這份關(guān)系處理得更加融洽。隨著電器市場告別野蠻增長的態(tài)勢，許多品牌開始將購后標準作為贏取市場的首要工程�；ヂ�(lián)網(wǎng)的普及，也讓消費者得以更懂產(chǎn)品。但是眼下，“上門服務(wù)”又產(chǎn)生了新的問題。
電器產(chǎn)品承載著大量新的技術(shù)，5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等概念之下，是安裝服務(wù)環(huán)節(jié)更復(fù)雜的場景，和新功能可能涉及到的、更復(fù)雜的收費項目。
新產(chǎn)品帶來了新的安裝、購后要求，也給電器服務(wù)工程師群體提出新的挑戰(zhàn)。生活服務(wù)類的訂單潮汐性強，從業(yè)者就普遍缺乏安全感，“情緒化收費”極大影響了服務(wù)體驗與電器服務(wù)工程師的收入水平。
在這個服務(wù)鏈條中，覆蓋到的品牌、商品、場景和人，千變?nèi)f化，而且服務(wù)本身就不具備“標準化”的屬性，不同品牌服務(wù)的標準也不統(tǒng)一，很多企業(yè)只能管好自己的“餐桌”。
上門服務(wù)“最后一公里”，挑戰(zhàn)亦為機遇
消費痛點往往與機遇并存 。事實上，擁有超過14億人口、超過4.9億個家庭的中國，是世界上頗具規(guī)模和消費潛力的電器市場。
作為其后市場，電器上門服務(wù)行業(yè)已經(jīng)發(fā)展了20多年。數(shù)據(jù)顯示，近5年間，家電后服務(wù)市場規(guī)模從2015年的2905億元，已經(jīng)發(fā)展到2020年的突破1萬億元。電器服務(wù)工程師規(guī)模達到百萬級，也有媒體將這一群體列為快遞、外賣、網(wǎng)約車司機之后的第四大服務(wù)群體。
如果回到行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在邏輯去思考，那么更好理解“機遇”是什么。如果說，過去，消費者更多追求的是產(chǎn)品和技術(shù)，那么今天，消費者希望在服務(wù)和體驗上得到更大的滿足。
一位社會觀察家將社會劃分為四個消費時代。離我們最近的是第三消費時代——消費者從物質(zhì)消費轉(zhuǎn)向服務(wù)消費，家庭消費轉(zhuǎn)向個人消費，社會消費出現(xiàn)個性化、多元化的特征。這也意味著，買賣雙方“主角權(quán)”正在換位。有專家認為，消費品行業(yè)走過了產(chǎn)品主權(quán)時代、渠道主權(quán)時代，目前是一個“消費者主權(quán)時代”，重構(gòu)以消費者為中心的服務(wù)體系是一種必然路徑。
消費者對電器消費的需求，在今天的時代背景下發(fā)生了一些變化，影響了品牌發(fā)展的邏輯。就品牌廠商而言，開始以技術(shù)為主導(dǎo)的生產(chǎn)制造，向以用戶為中心的用戶運營、用戶體驗、用戶服務(wù)所轉(zhuǎn)型。
一個良好的消費體驗，不僅要買時放心，還要購后省心。隨著線上渠道的普及、產(chǎn)品的個性化迭代，購后是否“省心”對于一次消費體驗的好壞尤其重要。在經(jīng)濟學者眼中，這最后一環(huán)可能也恰恰是最關(guān)鍵的。消費心理學家丹尼爾·卡納曼提出的“峰終定律”指出，如果在一段體驗的高峰和結(jié)尾，體驗是愉悅的，那么對整個（消費）體驗的感受就是愉悅的。
如果說，外賣企業(yè)解決的是包括就餐、購物在內(nèi)的“最后一公里”，網(wǎng)約車、共享單車解決的是消費者出行的“最后一公里”�，F(xiàn)如今，突破“最后一公里”的接力棒交到了電器行業(yè)手中。受2008年家電下鄉(xiāng)政策影響，《2021中國家電以舊換新調(diào)研報告》顯示，目前，我國家電保有量已超過21億臺。這一數(shù)字還在持續(xù)上升。參照第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度，“電器入戶”及其購后服務(wù)，或孕育著萬億級的市場機會。
電器服務(wù)工程師為消費者安裝海信電視
電器上門服務(wù)升級，需要一位“解題者”
從系統(tǒng)設(shè)計到務(wù)實管理，撬動中國電器“上門服務(wù)”的系統(tǒng)工程，需要一位“解題者”站出來。
對于“解題者”的要求，其實是非常復(fù)雜的：在品牌端，他必須存在號召力，能夠協(xié)同諸多的核心企業(yè)；在消費端，他必須要對消費者有足夠深刻的洞察。因為，消費者真實的、海量的反饋才是“標準”制定的依據(jù)。此外，他又必須成為品牌和消費者之間的“橋梁”，有策略性、系統(tǒng)性地做好協(xié)同。
為了驅(qū)動消費體驗升級，2021年10月，京東攜手包括美的、海爾、TCL、方太、A.O.史密斯、華帝、萬家樂、萬和、蘇泊爾在內(nèi)的20個品牌合作伙伴發(fā)起了“京東電器藍盾計劃”。
貫通行業(yè)，京東將電器服務(wù)能力的提升準確地分成三步走，即數(shù)字化、標準化、確定化。
電器上門服務(wù)的第一步“數(shù)字化”，是指對服務(wù)工程師的進行數(shù)字化驗證。 從去年 11 月開始，京東聯(lián)合品牌廠商、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)工程師進行數(shù)字化建設(shè)，并進行實名、安全、技能、健康四項驗證。 消費者購買藍盾計劃合作品牌的產(chǎn)品，打開京東 APP ，即可查詢該服務(wù)工程師的驗證信息，緩解對于陌生人上門產(chǎn)生的焦慮感。
接下來是“標準化”。2022年1月，京東電器藍盾計劃上線“電子賬單”服務(wù)，這一服務(wù)可以讓消費者通過訂單詳情頁，清楚看到電器安裝過程中使用到的輔材名稱、單價和數(shù)量，收費公開、價格透明。目前，藍盾計劃的合作品牌中，美的、TCL、A.O.史密斯、方太、萬和、蘇泊爾、華帝、萬家樂、林內(nèi)均已上線電子賬單服務(wù)，覆蓋全國200多個城市。
后續(xù)，京東將推動行業(yè)共建電器服務(wù)的“確定化”。針對電視品類，目前京東已經(jīng)具備電視購后“送裝一體”服務(wù)能力，海信、TCL于今年3月首發(fā)的游戲電視，也已經(jīng)和京東達成合作，能夠為用戶提供送貨的同時完成安裝和調(diào)試，實現(xiàn)送貨安裝一步到位。這不僅解決了用戶購后安裝中，因送、裝分離導(dǎo)致的時效問題，更同步解決了服務(wù)進度不明確，收費不透明等問題，讓用戶感受到更具時效、標準、確定的電視服務(wù)體驗。
上門服務(wù)“確定化” ，吹響消費者主權(quán)時代的“集結(jié)號”
從上門服務(wù)“確定化”對行業(yè)的意義看，京東推動行業(yè)減輕的不僅是消費者在消費過程中的焦慮，也是行業(yè)自身的焦慮。保障“消費公平”，提升服務(wù)質(zhì)量，在這個過程中，參與的品牌與企業(yè)，不僅僅是服務(wù)的提供者、也是行業(yè)未來紅利的獲益者。
首先，這是一場消費認知的刷新。技術(shù)的升級改變的是電器產(chǎn)品的“功用性”，服務(wù)的確定化，提振的則是電器產(chǎn)品的“易用性”。問題的一站式透明解決，將購買電器產(chǎn)品的決策鏈路大為縮短。
其次，這是一次“合縱連橫”的開始。如果說，在某些輔材上，選擇相同標準是電器行業(yè)的大勢所趨；那么，京東電器藍盾計劃在服務(wù)端的的共建共識，則驅(qū)動著品牌廠商共席而談。
TCL服務(wù)工程師為消費者上門安裝
伴隨而來，這里有一群“幕后人物”抬頭登場。就像是電器服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一個個細胞，電器服務(wù)工程師將獲得的，不僅僅是趨穩(wěn)的工作，還是一個有標準、有規(guī)模、可以錘煉競爭力的行業(yè)。電器服務(wù)產(chǎn)業(yè)將空前擴大。
回到原點，電器產(chǎn)品服務(wù)于人，企業(yè)還消費主權(quán)于消費者的實質(zhì)，是進一步尊重消費者、進一步靠近消費者、進一步服務(wù)消費者；這場發(fā)生電器行業(yè)的“跨時代進化”，亦為歸心之旅。
